幫助顧客解決燃眉之急
黃驊店食品用品部經(jīng)理：王春宇
大年初一下午6點左右，我接到了保健品項目理貨員郭靜蕊的電話。電話中她告訴我，有位顧客由于節(jié)前沒及時儲備孩子的奶粉，導(dǎo)致奶粉不夠喝了，找到她希望從信譽樓買一罐奶粉。
接到靜蕊的反饋，我首先肯定了她對顧客的珍惜和重視，然后告訴靜蕊我馬上聯(lián)系，聯(lián)系好后再回復(fù)她。我及時和財務(wù)管理員馬姐申請了企業(yè)微信收款，又聯(lián)系安保部楊帥主任安排值班保安拿取顧客需求的奶粉。安排好后，我第一時間告知靜蕊如何付款及取商品。顧客很快就順利地買走了急需的嬰幼兒奶粉。
雖然是春節(jié)放假，但顧客依舊這么信賴我們，我們也通過努力滿足了顧客的需求，解決了顧客的燃眉之急。對于我來講，這也是今年春節(jié)假期既快樂又有意義的一個小插曲。
扣的錢又回來了
曲陽店電子項目導(dǎo)購員：石雨晴
一位男顧客匆匆來到柜組，著急地說手機上莫名其妙地被扣費了120元錢。去銀行查，銀行說錢是從支付寶扣的解決不了，于是只好帶手機來讓我們看看能不能給想想辦法。
我接過手機，先告訴大哥不要著急，倒了杯水讓顧客先緩緩緊張的情緒，然后打開手機，看到確實有一筆支付寶賬單扣了120元錢，是一個保險平臺扣的。我詢問顧客有沒有購買這份保險，顧客表示沒有。
我解釋說，這很可能是無意中在其他平臺操作導(dǎo)致了支付寶扣費。顧客詢問是否可以把它關(guān)掉，以后不再扣費了。于是我將支付寶里此項自動扣費功能取消，后續(xù)扣費的問題得到了解決。顧客非常滿意。但想到顧客損失了120元錢，我就主動提出為顧客想想辦法，看看能否將扣款退回。顧客同意后，我聯(lián)系了支付寶的客服，找到這個保險平臺的電話聯(lián)系退款，過了一會兒，這筆款又完整地退到了顧客的賬戶。顧客非常高興，稱贊說：“還是你們服務(wù)好，找銀行都不管，來了信譽樓這么快就解決了！”
聽到顧客夸贊，我心里很溫暖，心想以后一定更要多為顧客想一些、做一些。
把著急的老人安頓好
滄州文廟店家電項目供應(yīng)商導(dǎo)購員：王 娟
昨天中午下班后，我在閱覽室正吃午飯時，聽到一位大姨大聲焦急地問：“是在這兒簽字領(lǐng)奶粉嗎？”我怕驚醒身邊午休的同事，便急忙起身走到大姨身邊，和大姨來到閱覽室門外。通過和大姨溝通，得知是奶粉柜組有活動，參與活動的顧客要帶著母子保健卡過來，到三樓簽字領(lǐng)奶粉。大姨到三樓來了，但找不到活動地點，挺著急的。
我連忙告訴大姨先別著急，我來幫您想辦法。于是我先打了服務(wù)臺電話，占線，便馬上又打電話給自己柜組，讓同事幫忙查了奶粉柜組電話。我趕緊聯(lián)系二樓奶粉柜組，得知活動是在三樓美容室的對面，有員工在。和大姨說明情況后，我怕大姨不知道怎么走，便主動提出送大姨過去。大姨邊走邊說：“太麻煩你了，耽誤你吃飯了?！蔽覍Υ笠陶f：“沒事，這都是我應(yīng)該做的?！?/span>
把大姨帶到了活動地點，卻發(fā)現(xiàn)沒有人。大姨又著急地說實在不行就不領(lǐng)了，我告訴大姨先不著急，然后又撥打了奶粉柜組電話。正在這時，電梯門打開了，看到一位員工搬著奶粉和包裝袋走出來。經(jīng)確認(rèn)，員工就是奶粉活動負責(zé)人，對方告訴我活動從三點才開始。大姨這時意識到自己沒有注意活動什么時間開始。我交代員工先給大姨找個地方坐會兒，并和大姨打招呼要離開。轉(zhuǎn)身上樓梯時，大姨說了一句：“好人一生平安?！?/span>
雖然阿姨不是來購買我們柜組的商品，但是能力所能及地幫助到老人，我心里非常高興。雖然是廠家導(dǎo)購員，但是當(dāng)顧客遇到問題時，我們要急顧客之所急，千方百計為顧客解決問題，換來顧客的滿意，同樣是我的職責(zé)。
維修的不僅僅是玩具
安平店品牌童裝項目導(dǎo)購員：王光前
一天，我在柜組盯崗時接到服務(wù)臺打來的電話，說是有位顧客咨詢，之前買了一款火車玩具，里邊三段軌道沒了，試著問問看有沒有什么辦法。
我及時向服務(wù)臺要了顧客的電話并添加微信，與顧客仔細核對玩具缺少零件的情況。隨后我聯(lián)系主任第一時間聯(lián)系廠家?？纯词欠窨梢赃M行零件補發(fā)，最終順利補件成功。零件到貨后，我第一時間給這位女士打了電話。女士表示很開心也很感激，孩子的玩具終于又可以玩了。
其實我們維修的不僅僅是玩具，而是小顧客童年的快樂。重視售后工作，同樣也是重視顧客的購物感受。
線上依然溫暖
墾利店褲項目導(dǎo)購員：楊秀芹
一位女顧客私聊我，說想買條男褲，問能不能包郵。我如果簡單地回復(fù)不能，顧客肯定很失望，于是我進一步詢問得知，顧客家是利津的，因家有喜事，有點忙出不來，便想線上給家人選條褲子。我想顧客家有喜事，肯定還有別的商品需求，線上商城滿98元可以包郵到家，其中就包括利津。于是，我便將相關(guān)信息告知了顧客，顧客很開心地說，這樣的話她再想想家里還需要購買的東西，然后再聯(lián)系我。
第二天，顧客再次聯(lián)系了我，告訴我她已在網(wǎng)上商城下單，讓我?guī)退x家人的褲子。由于以前接待過她，我便把號型調(diào)出和顧客進行確認(rèn)。顧客特別驚訝，說這么久了你還能記住。為了讓顧客充分感受商品，我把褲子給模特穿上，拿出上衣做好搭配，并將圖片發(fā)給顧客。顧客對褲子很滿意，但是對上衣不夠滿意。我又去男裝給她拍了多款上衣的搭配圖片，最后顧客也滿意地選到了上衣。
第三天，我快速地幫顧客完成了兩件商品的線上付款，第一時間送到一樓的配送點。當(dāng)顧客收到商品的時候，也第一時間給我發(fā)來了感謝。
雖然這次接待我和顧客沒有面對面，但是我相信這溫暖已經(jīng)相互傳遞。
幫助顧客退貨品
新樂店電子項目導(dǎo)購員：康 萌
一位女顧客來到柜組對我說，她在某網(wǎng)上商城花29.9元買了一個3000G流量的隨身Wi-Fi，想著在戶外做直播用，但不知怎么回事連接不上網(wǎng)絡(luò)，讓我?guī)椭匆幌略趺椿厥隆?/span>
我接過隨身Wi-Fi，征得顧客同意，按照說明進行注冊后發(fā)現(xiàn)，里邊有需要付費才能使用的大流量，有的需要支付56個月或92個月的費用才能使用。我將此情況告訴了顧客。顧客說：“我就怕被騙了！我平時都是在家里直播，擔(dān)心戶外直播時流量不夠用。”我對顧客說：“我可以幫您查一下，看看您平時能用多少流量，如果您套餐內(nèi)流量夠用就不用再掏錢辦流量了?！?/span>
我用顧客手機撥打了人工臺查詢業(yè)務(wù)后了解到，顧客手機卡是她孩子給辦的校園卡，流量有240G，并且每個月都會有較多的剩余流量。我將此情況告訴了顧客，并建議顧客將這個隨身Wi-Fi退掉。顧客說：“我不會網(wǎng)上退貨，你能幫我看看怎么退嗎？”于是我通過查看顧客手機內(nèi)某網(wǎng)上商城購買記錄后，手把手將退貨步驟教給了顧客。當(dāng)辦理完網(wǎng)上退貨流程后，我告訴顧客，現(xiàn)在回家等著上門取件就行。
顧客說：“我買回來后讓孩子幫忙弄一下，孩子嫌我瞎買，不管，所以我才來找你們給看看。真是太感謝了?！蔽覍︻櫩驼f：“這是我們應(yīng)該做的。現(xiàn)在網(wǎng)購確實很方便，但是在購買時一定要將相關(guān)情況咨詢清楚后再購買?！鳖櫩驼f：“對，以后可不再瞎買了。”
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