優(yōu)化工作流程，員工精力更聚焦
公司物業(yè)部總監(jiān)：孫治江
隨著公司架構(gòu)調(diào)整，物業(yè)部系統(tǒng)支持服務(wù)的功能特性更明顯。物業(yè)部系統(tǒng)各部門為了讓員工能釋放精力，把精力聚焦于運(yùn)營(yíng)和服務(wù)，也積極地對(duì)現(xiàn)有工作流程不斷進(jìn)行審視優(yōu)化。下面是日常工作中的幾個(gè)案例。
案例一：
通駿公司（集團(tuán)整合物流資源注冊(cè)成立的獨(dú)立子公司）在為集團(tuán)整合零擔(dān)物流送貨到店的過(guò)程中，了解到各店柜組在物流接發(fā)貨、處理物流問(wèn)題等方面占用一定精力，影響到接待顧客等柜組其他事務(wù)。為了解決以上問(wèn)題，提供更好的服務(wù)，通駿公司確定開(kāi)展零擔(dān)物流攬投服務(wù)（來(lái)貨送至柜組、外發(fā)貨到組攬收服務(wù)等），讓員工把更多精力用在頂崗接待顧客上。增加新的服務(wù)內(nèi)容勢(shì)必會(huì)增加費(fèi)用，會(huì)給經(jīng)營(yíng)帶來(lái)成本負(fù)擔(dān)。為了解決以上問(wèn)題，通駿公司匯總集團(tuán)各店發(fā)貨數(shù)據(jù)，不斷地結(jié)合整合物流資源進(jìn)行反復(fù)分析，最終確定在原有物流費(fèi)用不變的前提下提供增值服務(wù)，為經(jīng)營(yíng)提供支持。
目前該項(xiàng)業(yè)務(wù)正在部分店進(jìn)行嘗試，預(yù)計(jì)會(huì)在2025年6月份集團(tuán)內(nèi)全部實(shí)現(xiàn)。在推進(jìn)的過(guò)程中，接到門店柜組主任反饋：到柜組收發(fā)貨能節(jié)省很多的精力，但是單店每次到貨少則幾十張收貨小票（或運(yùn)單），多則幾百?gòu)垼瑘?bào)付運(yùn)費(fèi)流程仍然比較麻煩。第一步，接貨人員要在眾多小票中翻找自己的；第二步，使用流程里的掃一掃掃描小票（或手動(dòng)輸入），再給小票拍照上傳文件；第三步，提收發(fā)貨運(yùn)費(fèi)月結(jié)流程。來(lái)貨多的柜組，一個(gè)月要提若干個(gè)流程。若物流不是月結(jié)運(yùn)費(fèi)，接貨人還要墊付運(yùn)費(fèi)等，部分接貨人怕麻煩，將多次來(lái)貨積攢到一起提流程，導(dǎo)致個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間墊付費(fèi)用。
結(jié)合上述反饋信息，通駿公司與門店財(cái)務(wù)部及共享中心經(jīng)過(guò)多次溝通，確定了新的操作流程。由通駿公司攬投人員為門店提供一份已整合貨物的電子文檔，收貨人收貨后及時(shí)在電子表格上簽字，門店月結(jié)負(fù)責(zé)人及時(shí)打開(kāi)電子文檔與物流公司對(duì)賬，對(duì)賬無(wú)誤后，由月結(jié)負(fù)責(zé)人提一份流程即可。這樣收貨人只需要及時(shí)簽字確認(rèn)，不需要再翻找小票、提報(bào)流程、拍照上傳等煩瑣的操作，同時(shí)也能將費(fèi)用及時(shí)分?jǐn)傊凉窠M。以泊頭店為例，員工每月減少提報(bào)流程約2500次。
案例二：
通駿公司了解到已整合的順豐快遞在來(lái)貨運(yùn)費(fèi)月結(jié)方面，需要柜組主任提交運(yùn)費(fèi)月結(jié)流程，很占用精力，希望能夠進(jìn)一步簡(jiǎn)化。在與順豐溝通后，對(duì)方不能給予解決。
通駿公司通過(guò)與京東快遞反復(fù)溝通，京東快遞可以提供月結(jié)小程序，員工發(fā)貨時(shí)在月結(jié)小程序下單，選擇寄付月結(jié)，在備注欄標(biāo)注好柜組名稱及代碼，就能生成賬單，不需要再單獨(dú)提交月結(jié)運(yùn)費(fèi)流程，同時(shí)能做到準(zhǔn)確分?jǐn)偂?/span>
目前該項(xiàng)業(yè)務(wù)正在逐步進(jìn)行推廣。按照現(xiàn)有的快遞單量計(jì)算，如全部使用京東快遞，可減少提報(bào)流程約10萬(wàn)次/年，讓員工可將更多精力用于接待顧客。同時(shí)整合后的價(jià)格也會(huì)有明顯優(yōu)勢(shì)。
案例三：
近期公司加強(qiáng)對(duì)通報(bào)下發(fā)的管理，公司物業(yè)部收到XX店計(jì)劃下發(fā)的例行安全通報(bào)稿，共有16條違規(guī)行為，需要對(duì)24名員工及聯(lián)營(yíng)商進(jìn)行處罰，其中14條是因?yàn)槲搓P(guān)閉電源。反饋給安保部經(jīng)理審視后，也覺(jué)得這樣的通報(bào)不能從根本上解決安全問(wèn)題，員工再怎么注意，也還是容易出現(xiàn)違規(guī)情況，產(chǎn)生安全隱患。通過(guò)分析，安裝人體感應(yīng)開(kāi)關(guān)就能有效解決“及時(shí)關(guān)閉電源”的問(wèn)題，避免安全隱患出現(xiàn)，避免員工出現(xiàn)違規(guī)。
通過(guò)這件事，安保部經(jīng)理也舉一反三，分析員工其他違規(guī)現(xiàn)象比較多的環(huán)節(jié)也可以通過(guò)增加技防、物防措施來(lái)解決。這樣減少人為操作，既能有效地保證安全，又能讓員工可以集中精力做好柜組事務(wù)。
以上幾個(gè)案例通過(guò)優(yōu)化流程、整合資源就能讓員工每年減少上萬(wàn)甚至幾萬(wàn)個(gè)重復(fù)動(dòng)作，也能避免出現(xiàn)很多的錯(cuò)誤。我們常提到降本增效，“員工付出即成本”，減少員工付出是降本增效的重要一項(xiàng)，也是管理部門一項(xiàng)重要的價(jià)值體現(xiàn)。
隨著企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大、架構(gòu)調(diào)整，有一些日常的工作流程已經(jīng)不適用，有些工作還有很大的優(yōu)化提升的空間。作為支持服務(wù)系統(tǒng)，要不斷用心研究?jī)?yōu)化，讓員工少付出，精力更聚焦于項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)和服務(wù)顧客。
與事業(yè)部形成合力，促進(jìn)員工成長(zhǎng)
唐縣店總經(jīng)理：律兆鵬
總裁多次強(qiáng)調(diào)，門店一定要把精力放到布局動(dòng)線、服務(wù)顧客、關(guān)注關(guān)愛(ài)員工上面來(lái)，這是新架構(gòu)下平臺(tái)方應(yīng)該發(fā)揮的價(jià)值。近期在跟進(jìn)5+5落地，與事業(yè)部形成合力促進(jìn)員工成長(zhǎng)方面，有幾個(gè)案例感觸很深，也為如何更好地發(fā)揮平臺(tái)方價(jià)值提供了思考。
一、作為平臺(tái)方，真正把員工的成長(zhǎng)放在心上，從心理建設(shè)到具體管理思路和方法上充分賦能，做好陪伴，和事業(yè)部系統(tǒng)形成合力，成就員工。
某柜組更換一名見(jiàn)習(xí)柜組主任，同時(shí)遇上裝修調(diào)改。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在跟進(jìn)見(jiàn)習(xí)主任調(diào)改工作時(shí)了解到，主任很迷茫，不知道柜組事務(wù)從哪下手，跟員工說(shuō)如何調(diào)整貨品時(shí)，員工也不聽(tīng)從指揮。當(dāng)即運(yùn)營(yíng)經(jīng)理幫助見(jiàn)習(xí)柜組主任分析自身現(xiàn)狀：“新干部遇到這樣的問(wèn)題是正常的，剛調(diào)到柜組，大家需要對(duì)你有一個(gè)了解和認(rèn)可的過(guò)程……”首先幫助新干部接受現(xiàn)狀并樹(shù)立信心，同時(shí)給予方法：從認(rèn)同管理到運(yùn)用好全員管理，結(jié)合柜組員工的優(yōu)劣勢(shì)讓柜組每個(gè)人都有主負(fù)責(zé)的工作，用高標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造高成就、高效率，等等。
見(jiàn)習(xí)主任將這些好方法進(jìn)行嘗試，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理則在過(guò)程中跟進(jìn)效果并實(shí)時(shí)交流感受，陪伴其成長(zhǎng)，直到工作達(dá)到預(yù)期效果。通過(guò)一段時(shí)間關(guān)注，此柜組基礎(chǔ)工作進(jìn)步明顯，且在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中經(jīng)常受到項(xiàng)目經(jīng)理、人資BP經(jīng)理的表?yè)P(yáng)，新主任很快完成了走向成熟的轉(zhuǎn)變。
二、門店方充分發(fā)揮和員工在一起的優(yōu)勢(shì)，做好對(duì)員工三狀態(tài)的關(guān)注，且能夠結(jié)合事業(yè)部系統(tǒng)共同發(fā)力，員工的問(wèn)題困惑迅速得到解決，切實(shí)感受到門店和事業(yè)部對(duì)自己的關(guān)注關(guān)愛(ài)。
人事部前段時(shí)間在跟進(jìn)主任三狀態(tài)時(shí)發(fā)現(xiàn)，有一名老主任工作狀態(tài)不好。在找主任了解情況后得知，此名主任新?lián)Q了一名項(xiàng)目經(jīng)理，與項(xiàng)目經(jīng)理存在溝通不順暢的情況。柜組在調(diào)換位置后工作較多，但項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)某項(xiàng)工作一直在催促完成，覺(jué)得自己很辛苦還得不到理解。通過(guò)進(jìn)一步了解，此名項(xiàng)目經(jīng)理專業(yè)度較高，檢查的內(nèi)容較多且細(xì)，這和主任之前的工作方式有很大區(qū)別，老主任接受度較慢。
了解信息后，人事部與人資BP迅速達(dá)成共識(shí)，主任、項(xiàng)目經(jīng)理目前存在的最大問(wèn)題就是溝通少，彼此還不夠了解。項(xiàng)目人資BP第一時(shí)間找到項(xiàng)目經(jīng)理，向項(xiàng)目經(jīng)理表達(dá)了主任的訴求，同時(shí)提出對(duì)老主任理解力、接受力較慢的情況，也要運(yùn)用3+7法則，多與主任分享。項(xiàng)目經(jīng)理接收到信息后，組織主任們開(kāi)交心會(huì)加深對(duì)彼此的了解。再次跟進(jìn)時(shí)，此名老主任從心態(tài)和工作方式上都有了明顯的改變，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理也充滿信任。
通過(guò)近期跟進(jìn)，主任和項(xiàng)目經(jīng)理配合非常好，項(xiàng)目經(jīng)理與運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、主任三方還進(jìn)一步梳理了主任的突破計(jì)劃，進(jìn)一步助力主任成長(zhǎng)。
門店干部的優(yōu)勢(shì)是在員工身邊，對(duì)實(shí)時(shí)工作現(xiàn)狀是最了解的，所以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要第一時(shí)間去解決，做好陪伴，并借助事業(yè)部及人資體系形成合力，充分體現(xiàn)機(jī)制之美，成就每一位員工。
做好重點(diǎn)柜組的團(tuán)隊(duì)士氣賦能
辛集店日化、電子、珠寶項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：邢 佳
運(yùn)營(yíng)經(jīng)理很重要的一項(xiàng)工作，就是與干部員工在一起，深入了解需求，給予針對(duì)性支持和幫助。
1、對(duì)于勝任力弱的主任，助力做好團(tuán)隊(duì)打造，激發(fā)員工主動(dòng)性。
案例：眼鏡柜組是去年剛剛成立的新柜組，因?yàn)槭切轮魅螏聠T工，所以有些工作不能很好落地。提升眼鏡柜組的團(tuán)隊(duì)凝聚力和高效執(zhí)行，是重中之重。上班時(shí)間調(diào)整后，柜組主任找到我，說(shuō)推行的排班進(jìn)行不下去。借此契機(jī)，我與主任員工分別做溝通，通過(guò)了解過(guò)程，主任的排班確實(shí)存在問(wèn)題，表達(dá)方式不好，而員工則存在對(duì)于自我要求低的情況。
我給兩位員工講解排班原則是結(jié)合柜組忙閑程度，方便繁忙時(shí)期有充足人員頂崗，而且不是一成不變，會(huì)隨著季節(jié)、預(yù)約顧客時(shí)間、隨機(jī)的事情等會(huì)有調(diào)整。并給員工講解作為下屬，如何做好協(xié)調(diào)配合和有意見(jiàn)建議時(shí)如何用正確的方式提出。與主任溝通時(shí)，我告訴他作為管理者要有愛(ài)心，要關(guān)注員工的心理變化，做好工作認(rèn)同，同時(shí)要以身作則帶頭做好，這樣才能讓團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致。
隨后又組織主任員工一起交心：一是向內(nèi)看，各自先做好自己的50%；二是員工參與柜組管理，培養(yǎng)主人翁的意識(shí)，如安排讓員工排班；三是要求員工間要相互信任、相互包容、相互促進(jìn)，打好感情基礎(chǔ)，一起完成柜組各項(xiàng)目標(biāo)。柜組員工都各自表態(tài)會(huì)先做好自我。
2、對(duì)于人員多的柜組，做好主任激勵(lì)激發(fā)的行為跟進(jìn)，著眼于員工成長(zhǎng)，提高員工的勝任度。
案例：一月為優(yōu)導(dǎo)申報(bào)月。護(hù)膚柜組有一位懷孕回來(lái)的員工，因原來(lái)也做過(guò)主任，自我感覺(jué)能快速定一星，主任在與其溝通成長(zhǎng)提升點(diǎn)時(shí)，員工不服氣，認(rèn)為自己導(dǎo)購(gòu)水平高，主任不給積極爭(zhēng)取。
結(jié)合員工這種情況，我與其溝通，首先認(rèn)可她的導(dǎo)購(gòu)能力，但作為一星，除專業(yè)性外，還要有一定的協(xié)調(diào)配合能力，包括如何管理情緒等等。自己可以對(duì)照一下調(diào)資標(biāo)準(zhǔn)，清楚自己達(dá)到了怎樣的水平。同時(shí)我又找到項(xiàng)目經(jīng)理幫助，讓項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行專業(yè)化驗(yàn)收。通過(guò)驗(yàn)收，員工也知道了自己的不足和提升方向。
在這個(gè)過(guò)程中，既幫助主任做認(rèn)同，也讓主任清晰了如何與員工做溝通。主任也在梳理工作的過(guò)程中，不斷反思自己的工作。
因?yàn)楣芾淼钠放坪腿藛T較多，在工作中體現(xiàn)公平公正尤為重要，這樣就能充分利用工具和平臺(tái)，讓員工清晰自己的優(yōu)勢(shì)和提升點(diǎn)，充分發(fā)揮人員能動(dòng)性，讓主任員工能夠在向著目標(biāo)努力時(shí)達(dá)成共識(shí)。
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